3 Karakter Service Unggul
- November 12, 2017
- Posted by: Consultant
- Category: Articles, Business Development, Career Development
Pernahkah Anda mengalami suatu ketika berkunjung ke sebuah tempat dimana Anda membeli produk atau jasa dan menemukan proses dan prosedur yang rumit, berbelit-belit, waktu menunggu yang lama, dan banyak berkas yang harus diisi serta dengan banyaknya persyaratan yang harus dipenuhi, sudah menunggu lama dan pas mendapatkan giliran ternyata terjadi kesalahan dalam penyajian produk atau jasa yang disebabkan kelalaian dari petugas yang melayani Anda.
Rentetan kondisi tersebut, jika terjadi secara terus-menerus, itulah cara paling ampuh untuk membuat sebuah bisnis terancam gulung tikar, dalam hal karir hal tersebut akan membuat seseorang kembali diterjang kenestapaan karir karena tak ada pertumbuhan dalam karir apalagi pendapatan.
Di pagi yang cerah ini, kita akan membahas secara singkat dan sederhana tentang 3 karakter service yang akan membuat bisnis dan karir seseorang semakin tumbuh melesat serta penuh kegemilangan.
#Kesederhanaan dalam Aturan
Kerumitan hanya akan menimbulkan perpanjangan proses. Karakter ini sangat tidak cocok untuk dinamisasi pelayanan dalam berbagai bidang. Kesederhanaan sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sebagaimana kita tahu bahwa saat ini kita dituntut serba cepat dalam merespon setiap peristiwa dan perubahan lingkungan. Kesederhanaan aturan mengandung makna bahwa, dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan, penyedia layanan tidak menyibukkan pelanggan dengan proses serta ketentuan-ketentuan yang rumit dan terkesan tidak berhubungan dengan keberhasilan sebuah pelayanan. Atau bahkan justru malah menghambat tercapainya target pelayanan.
Sebagian penyedia jasa mungkin berpendapat bahwa, “toh ini juga untuk pelanggan, jadi kalo agak rumit sedikit tidak masalah lah.” Kalimat seperti itu merupakan sebuah pembenaran terhadap ketidakmampuan penyedia pelayanan dalam menghadirkan pelayanan yang unggul. Saat membuat aturan, jangan hanya berfikir bagaimana perusahaan dapat bekerja dengan benar, namun fikirkan juga tentang bagaimana peraturan tersebut berdampak kepada kemudahan pelanggan dalam menikmati service perusahaan. Ada rumus yang sangat sederhana yaitu RESULT X SERVICE = SALES. Penjualan dihasilkan dari RESULT (Kemampuan perusahaan memecahkan masalah pelanggan) dan SERVICE (Cara bagaimana menghadirkan result kepada pelanggan). Hasil yang bagus tanpa ditunjang oleh pelayanan yang memuaskan, akan berdampak pada keberhasilan penjualan, apa lagi jika TIDAK ADA RESULT.
Oleh karena itu, buatlah aturan sesederhana mungkin, namun tidak memberikan celah terhadap penyimpangan yang mungkin timbul untuk melanggar aturan tersebut. Buatlah peraturan yang tidak hanya mempermudah perusahaan dalam menjalankan bisnisnya, tetapi juga bagaimana pelanggan merasa dimudahkan dan diuntungkan dengan adanya peraturan tersebut.
#Kecepatan dalam Pelayanan
Karakter kedua dari pelayanan unggul adalah kecepatan pelayanan. Mengantri di ruang tunggu periksa di salah satu rumah sakit adalah pengalaman yang cukup membuat seseorang mengupa beberapa kali. Kita dapat merasakan betapa kecepatan pelayanan menjadi sangat penting. Lagi-lagi bicara soal kesibukan dan tuntutan produktifitas yang tiada henti mengajarkan kepada kita untuk sangat bijak dalam penggunaan waktu.
Sebuah quote yang cukup terkenal mengatakan “yang membedakan antara seseorang yang sukses dengan yang tidak adalah terletak bagaimana mereka memanfaatkan waktunya”. Kecepatan tanpa mengurangi kualitas pelayanan merupakan salah satu syarat untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dengan pola aktifitas yang ada saat ini, saat semua orang bergerak cepat, maka kecepatan pelayanan menjadi kunci untuk bisa menjawab tuntutan customer. Untuk mencapai kecepatan dalam pelayanan, suatu hal yang pasti harus dilakukan adalah memangkas proses-proses yang tidak memberikan nilai tambah (Non Value Added Activities). Misalnya, untuk mengisi 1 formulir registrasi pelanggan harus mendapatkan approval yang sangat banyak.
Pengalaman saya ketika membantu salah satu perusahaan estetika premium di Jakarta, kecepatan pelayanan menjadi hal yang sangat krusial. Misalnya, ketika client membutuhkan penjelasan dari seorang Skin Consultant tentang produk atau cara mengaplikasikan produk, tidak ada kata menunggu, harus segera direspon dan ditangani. Kegagalan dalam merespon setiap kejadian akan mengakibatkan munculnya masalah baru bahkan lebih besar dari yang diduga. Pertanyaan client tentang adanya reaksi obat atau perkembangan treatment yang telah dilakukan, harus segera direspon, dan oleh karenanya, seorang Skin Consultant harus selalu mudah untuk dihubungi. Tidak ada alasan untuk menunda memberikan respon kepada client.
Perlu diperhatikan pada proses mana yang menyebabkan terjadinya penyumbatan, proses yang menyebabkan terjadinya pengulangan pekerjaan, dan dimana beban kerja tertumpu pada satu sub proses.
#Ditangani oleh SDM Profesional
Karakter service unggul lainnya adalah bahwa service harus dijalankan oleh SDM yang professional. Profesional dimaksud adalah dia mengerti area mana yang menjadi tanggung jawabnya, indikator kinerja kunci apa yang harus di deliver, dan kompetensi apa yang dibutuhkan agar service ter-deliver dengan sempurna. Setidaknya ada dua hal yang harus ditanamkan dalam diri seorang Service Officer, pertama, ia harus mampu mempertanggungjawabkan pekerjaan yang sudah disepakati antara dia dengan perusahaan, dan yang kedua, ia juga harus bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan terbaik tanpa harus meminta tambahan biaya, apalagi biaya dimaksudkan untuk mempercepat proses.
Itulah 3 karakter service unggul yang kita bangun untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga berlaku bagi individu yang ingin membangun karir, yaitu kesederhanaan dalam aturan, kecepatan dalam pelayanan, serta dikerjakan oleh SDM Profesional.
Semangat pagi dan selamat membangun kualitas pelayanan terbaik bagi siapa pun yang ada di sekitar Anda.