Customer Relationship Management (CRM)
“The purpose of business is to create and keep customer” – Peter Drucker
Bisnis tidak hanya untuk menciptakan pelanggan dalam sekali waktu. Lebih dari itu, untuk mampu bertahan dan terus tumbuh, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan agar tetap bersikap loyal dan menjadi duta perusahaan untuk menarik pelanggan lainnya. Namun, tidak dipungkiri bahwa setiap perusahaan memiliki tantangan tersendiri dalam mempertahankan pelanggan baik karena munculnya pesaing maupun tuntutan pelanggan itu sendiri yang menyebabkan butuhnya penyesuaian operasional di dalam perusahaan.
Perusahaan dituntut untuk lebih mampu mengakomodir berbagai tuntutan dan kebutuhan sehingga mampu menjamin terpenuhinya harapan pelanggan. Salah satu pendekatan yang bisa diterapkan oleh perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan adalah melalui penerapan Customer Relationship Management.
Customer Relationship Management (CRM) bukan hanyat terbatas pada penggunaan tools atau sistem dengan teknologi canggih, lebih dari itu, CRM merupakan mindset atau pola pikir setiap orang dalam perusahaan agar selalu terhubungan dengan customer guna memecahkan masalah pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) membantu perusahaan menciptakan dan mempertahankan pelanggan melalui sistem dan tools yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Apa yang dapat dilakukan CRM untuk membantu perusahaan?
Penerapan CRM membantu perusahaan meningkatkan efektifitas dalam membina hubungan dengan customer.
- Menerjemahkan strategi bisnis menjadi strategi CRM – Mendefinisikan strategi bisnis secara menyeluruh menjadi langkah-langkah praktis
- Mendisain ulang model operasional perusahaan – Merubah sebagian atau secara keseluruhan model operasional dan proses kerja dalam memenuhi harapan pelanggan
- Melibatkan bagian bisnis ke dalam perbaikan CRM – Melibatkan bisnis dalam proses perbaikan proses CRM yang dalam hal ini akan melibatkan Business Reengineering, IT Support System dan Human Resource Management.
- Percepatan perolehan pendapatan perusahaan – Meningkatkan kemampuan perusahaan dalam hal akuisisi keuntungan
- Efektifitas dan efisiensi dalam penggunaan teknologi – Mengadopsi teknologi yang mempermudah untuk menjalin hubungan dengan customer
Insiatif dalam membangun Effective CRM:
Untuk memungkinkan CRM dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya, beberapa dimensi yang dapat dikembangkan antara lain:
- Customer Centricity – Menyediakan pusat informasi yang dapat memberikan informasi secara menyelurush tentang customer meliputi: profile, perilaku, preferences, dan riwayat transaksi pembelian
- Integrated marketing and sales processes – Membangun sistem yang dapat mengintegrasikan antara channel sales dan marketing secara sistematis dan terukur
- Services – Meningkatkan mutu pelayanan yang terintegrasi antar channel
- Established Cross Function in Enterprise – Membangun bisnis model yang memungkinkan percepatan dan keakuratan dalam pengambilan keputusan, penentuan prioritas, pengukuran kinerja pelayanan, business intelligence, dan pelatihan karyawan.